ISO 10002 standardı; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerimize beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan HC Gümrük Müşavirliğine kılavuzluk eden yeni bir standart ve yeni bir yaklaşımdır.
ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan standart; çok kısa bir süre içerisinde geniş bir kullanıcı yelpazesi tarafından büyük ilgi görmüş ve kuruluşların müşterilerine verdiği önemin bir göstergesi olarak da hızla yayılmaya başlamıştır.
Şikayet, bir kuruluşa hizmetleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.
İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.
Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 – Şikayet Yönetimi Sistemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşumuzun müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceğimizi tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmemizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmamıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimlerini içerir.